Elisabeth Gerber, PhD dans le mooc de l'Université de Californie "Expérience utilisateur : recherches et prototypage" définit l'expérience comme ceci :

Expérience = Attentes - Performance

Héhé, le Dixit, que dis-je... LE Dixit est dans les kiosques... et à l'intérieur mon article "10 pistes pour cultiver l'exception polynésienne" qui commence comme ça :

"En bon designer d'expérience, mon réflexe lorsque je travaille avec une marque, c'est d'identifier là où ça marche, là où la marque se différencie des compétiteurs. Là où la marque sait être authentique.

Si la Polynésie était une marque, voici où je dirais "à cultiver, à développer, à décliner".

10 pistes pour cultiver l'exception polynésienne :

1. Les roulottes. Si vous demandez à un parisien qui est venu en Polynésie, LE truc n°1 à faire en Polynésie, il vous répondra : "Les roulottes". Les roulottes sont une vraie source de charme authentique à la Polynésienne. Adapté au marché du moment, elles demandent moins d'investissement. Pour moi, il faudrait développer l'offre autour des roulottes et décliner les services proposés en créant par exemple des roulottes beauté et bien-être avec vue sur la mer.
2. Les lagons. Cultiver les activités "assis dans l'eau, repas, massage..." profiter de ce que presque personne n'a : une eau chaude et calme pour s'y installer. Les pensions, laissez des chaises dans l'eau comme les laisseraient les tatis un dimanche.
3. Les arbres comme outils de localisation. Si vous écoutez des Polynésiens se donner des indications, ils diront "éé copine, tu vois l'arbre à Uru, ben c'est juste après". Le respect de l'arbre, sa connaissance est exceptionnelle ici. Les restaurateurs, créateurs de carte pour l'Office du Tourisme, peuvent s'appuyer sur cette exception polynésienne pour créer une expérience du visiteur étonnante. Par exemple sur la carte de la Pizzeria du Manguier écrire au niveau de l'adresse : "Sous le manguier de la grande route après la mairie de Pirae".
4. Les fleurs fraîches. Voyager c'est rencontrer une terre d'opulence, une opulence que l'on ne trouve pas ailleurs. Quelque chose qui serait trop cher ailleurs. S'il y a bien quelque chose ici en Polynésie en grande quantité, frais, beau et magnifique.... que l'on n'a pas ailleurs : ce sont les fleurs fraiches. Ce geste de la Polynésienne qui sort de chez elle pour aller au travail et qui coupe sa fleur et la pose sur l'oreille, c'est magique. Comme dirait Alberto V.: "cette fleur fraîche, c'est un bijou". Continuez d'offrir des fleurs de Tiaré Tahiti à bord des avions, continuez à faire de la fleur un uniforme, proposez aux clients une fleur avant de sortir de l'hôtel...
5. La simplicité... ici il arrive qu’un expat attende plusieurs mois l’arrivée de ses affaires qui arrive par bateau. Les familles vivent avec ce que l’on appelle une caisse popotte. Et quelle est leur conclusion : ‘’finalement, on n’a pas besoin de plus’’. A la pension de Moorea, à peine des couverts pour tout le monde, le Fare Ute fera le reste. A Moorea encoe, un coiffeur propose une coupe de cheveux pour homme sur son deck, une chaise, un vaporisateur, un peigne, une paire de ciseaux, une vue sur le lagon, pas besoin de plus. Courir la Painapoo, mieux vaut le faire en squelette, chaussure en plastique à crampons, à 1200 xpf plutôt qu’en chaussures techniques à 180 000 xpf. Faire au plus simple, faire avec moins, mettre en commun, profiter de la clémence du climat extérieur pour cultiver l’exception polynésienne.
6. La vie au jour le jour... si vous prenez un rendez-vous pro avec un Polynésien, il vous dira, "tu me rappelleras le matin même". A Paris, tout le monde planifie, tout a une date, tout le monde est booké des mois à l’avenir. Si vous voulez profiter des opportunités du moment et embarquer vos amis dans une aventure. Impossible. Ils ont prévu un truc, il y a 3 mois. Ici tout est plus souple. Tout semble émerger au dernier moment. C’est super pour les organisés qui sont abonnés à 30 groupes Facebook. Pour les autres, c’est frustrations assurées, frustrations d’avoir encore manqué une opportunité. Ma recommandation en temps que designer d’expérience, travailler des événements sur 3 jours voire une semaine comme l’a fait l’équipe de Foodholic pour le festival du fooding. Cela laisse le temps à la presse de faire des images pour en parler le soir aux nouvelles et laisser l’opportunité aux autres de venir.
7. Le lien entre les gens... ici pas besoin de pages jaunes ni de panneaux publicitaires dans la rue, tu connais quelqu’un qui te passe le Vini de quelqu’un qui fait ce que tu cherches. Ca fait râler les étrangers, cette impression de ne pas avoir d’indications claires, mais finalement je trouve cela très intéressant. Cela fait moins de pollution visuelle, moins de panneaux de pub. Tout est réseau, tout est recommandation sociale, tout est lien entre les gens. Cultivez le lien entre les gens comme le font, par exemple, les organisateurs du Raid de la Painapoo. Par manque de ressources pour assurer la sécurité, les organisateurs font courir les participants en binôme, ce qui transforme complètement l’expérience vécue avant, pendant et peut-être même après la course. De cette obligation émerge quelque chose de cher à l’être humain : se sentir lié aux autres.
8. Permettre aux touristes de faire par eux-mêmes. Ci-joint une photo d'une américaine qui a pu, en sortant du bateau de croisière peindre une fleur sur un paréo. Elle n’a pas peint tout le paréo, juste une fleur pour comprendre. Il y a ‘’expérience’’ mémorable pour quelqu’un lorsqu’il voit faire ou qu’il peut faire lui même. Dans les pensions, montrez à vos hôtes comment vous récupérez le poisson dans le piège à poissons. Mieux, invitez-les à prendre le poisson eux-mêmes. Au salon des Marquises, un stand laissait une assiette de graines et un peu de fil de nylon disponible aux passants. Ma fille de 4 ans a adoré.
9. Le truck et le 4x4... aux journées du tourisme de Mahina en octobre la mairie a affrété un truck pour permettre aux touristes de faire un tour des lieux historiques de la ville. Quand mes voisines ont appris ça, elles se sont vite assurées qu’elles y seraient le lendemain. La culture du truck et du 4x4 est très forte ici. Profitez de toutes les opportunités pour permettre aux visiteurs de faire l’expérience de ces moyens de transport emblématiques de la Polynésie. Amenez-les dans une virée dans la Papenoo, organisez un truck touristique qui amène les touristes à la pointe Vénus et aux plages de surf à la sortie des bateaux de croisières, faites-les pêcher au milieu de la rivière perchée dans la benne du 4x4 et vous verrez ils auront la banane.
10. Faire l’expérience de la nature : sauver des tortues, toucher des Dauphins, nager à 10 cm d’une raie géante, se baigner à proximité de requins à pointe noire, tomber sur le l’aquarium qui a inspiré le film d’animation Nemo à peine descendu de son transat, est bien sûr, source d’expérience. Une expérience impossible à vivre à Lyon ou dans le Nord- Pas-de- Calais. A l’Intercontinental, des petites tortues s’égarent parfois dans les jardins, au plus grand plaisir des amoureux des animaux.

A propos de Patricia Gallot-Lavallée, experte de l'expérience client, elle est spécialisée sur ce qui créé une expérience mémorable, riche en émotions. Originaire de Paris, elle y travaillait pour les marques telles que Clarins, Mugler, Azzaro, Chanel, Pôle Universitaire Léonard de Vinci... Sur le Territoire pour trois ans, patentée, elle travaille avec les équipes marketing, management et design produit pour enrichir les services et produits de plus d'émotions positives pour le client. Elle est l'auteure de la série de livre : J'adooore, six ingrédients pour créer des fans.