BLOG // Patricia Gallot-Lavallée, Experience designer

Armée de mon ticket Startup, j'ai vraiment eu l'impression d'être une startup qui présentait une version beta de mon nouveau projet de livre "Comment en 45 jours, nous avons appliqué les six ingrédients de J'adooore pour enchanter les clients du loueur de voitures Avis Tahiti Moorea."

J'ai appris plein plein de trucs : l'impression que tout le monde est accro au NPS (net Promoter Score) et le truc qui m'intéresse c'est l'idée du CES (Customer Effort Score), les assistants robot cliqueurs (RPA : robotic process automation, passer de 37 à 17 outils métier différents. Voir à faire un poc avec Nice pour baisser la charge de travail des agents d'accueil et ainsi libérer du temps pour l'expérience client... trop de choses dans mes notes.

C'était très orienté centres d'appels alors ma conclusion préférée a été celle d'INCONCERT, solution de centre d'appel numéro 1 en Amérique du sud. Le geste emblématique du futur, le service client à travailler :

L'asynchrone. "Bonjour Mme la société X, je te laisse un message quand ça m'arrange pour que tu le gères quand ça t'arrange"